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Columna. Sin Anestesia: Uber, tecnología y servicio que amenazan a los taxis

10/08/2014 20:25 / Miguel Mier

“Uber es software que come taxis”, Marc Andreessen, fundador de Netscape
Uber es una de esas aplicaciones que el día que la usas cambia tu comportamiento como consumidor, cambia tu percepción de una industria completa y te hace pensar ¿por qué se tardaron tanto en inventar algo así?
Uber es como un servicio de taxis en línea, eficiente y sin uso de efectivo. Un app en tu teléfono inteligente con un click dispara una solicitud para que vayan por ti en el auto de tu elección. En cuestión de segundos se confirma tu petición con la imagen del auto que va a pasar por ti, la foto del chofer y los minutos que tardará en llegar.
Cuando lo he usado nunca ha tardado más de 8 minutos en llegar. Cuando el chofer está llegando por ti te manda un SMS (mensaje de texto) haciendo saber de su llegada. Normalmente el chofer se baja, abre la puerta, te da la bienvenida y te pregunta a donde te va a llevar.
En el camino puedes hacer múltiples paradas. Los autos y tarifas varían desde autos económicos con UberX hasta limusinas o Suburban para siete pasajeros. Cuando te deja en tu destino, te agradece el que lo hayas contratado y te despide sin necesidad de pago en efectivo ni de que dejes propina alguna.
En cuestión de segundos llega un recibo a tu correo electrónico explicando el cargo que se hizo a tu tarjeta de crédito, la distancia que recorriste, el tiempo, el nombre del chofer, auto, día, hora, etcétera.
Antes de volver a usar Uber debes llenar una encuesta de satisfacción con el servicio que es de uno a cinco estrellas. Con base en las estrellas otorgadas al chofer, es que van subiendo su calificación de servicio y por consiguiente sus incentivos económicos.
El servicio que acabo de describir es un claro ejemplo de cómo la tecnología va a redefinir industrias enteras y en este caso concreto los servicios de taxis.
Este servicio lo he usado en las últimas semanas por viajes de trabajo en las ciudades de Los Ángeles y San Francisco, pero ya está disponible en la Ciudad de México, Guadalajara, Bogotá, Barcelona y hasta en Bangalore en India.
Uber opera en 38 países. Antes de Uber recuerdo haber pasado más de media hora en las calles de Los Ángeles o San Francisco buscando de esquina en esquina un taxi libre y con el brazo estirado ‘haciendo la parada’ cada vez que veía un taxi.
Otra opción era rentar un auto, tratar de navegar de oficina en oficina con un GPS y pasar mucho tiempo y dinero en estacionamientos. Con Uber todo eso quedó en el pasado. Con un click en unos minutos el mejor servicio de transportación que he recibido está a la puerta de cualquier lugar en donde operan.
Uber es un start up de tecnología que nace en la ciudad de San Francisco en 2009, fundada por dos jóvenes emprendedores: Travis Kalanick (CEO) y Garrett Camp. Nace con la idea de unir las necesidades de transporte de los usuarios con los dueños de autos haciendo que la tecnología maximice la eficiencia de ambos.
A cinco años de su fundación Uber hoy tiene una valuación de 17 billones de dólares. Sigue siendo una empresa privada, fondeada por inversionistas del Silicon Valley. Vale la pena seguirle la pista por que parece que van a crear mucho valor en el futuro cercano.
¿Por qué Uber va a re definir una industria tan antigua y poderosa como la de los taxistas? Porque Uber busca eliminar ineficiencias del mercado con el uso de tecnología. Una ineficiencia en el mundo analógico se da por que ni el taxista ni el cliente pueden comunicar fácilmente su necesidad de transporte si no tienen contacto visual. Por eso hacemos la señal de ‘la parada’.
Otra ineficiencia es que normalmente los taxistas en todo el mundo toman fuerza por medio de sindicatos que por un lado tienen un interés político pero por otro crean capas de costo que termina pagando el usuario.
El tercer aspecto que me parece el más interesante es que por medio de una simple encuesta de cinco estrellas logras subir el nivel de servicio al cliente. Antes de Uber ¿qué incentivo tendría un taxista para dar un servicio excelente? ¡Ninguno! Con Uber cada trayecto es evaluado, cada cliente tiene el poder de calificar al prestador de servicio.
En la mayoría de los Uber que he usado el chofer ofrece agua gratis y cargadores para celular. Cuando un prestador de servicio sabe que será evaluada su atención se enfoca en los pequeños detalles que le garantizarán cinco estrellas. El poder de mejorar los ingresos del chofer está en manos del usuario, no en manos de un líder sindical o del apoyo a algún candidato.
Uber me parece uno de los mejores ejemplos de como la tecnología va a redefinir industrias completas eliminando ineficiencias. Hoy hablamos de los taxis, seguramente muchas industrias más empezarán a vivir su re-nacimiento combinando del uso de la tecnología con emprendedores talentosos.

El autor es licenciado en Economía por el ITESM, con maestrías en Administración y Tecnología por las universidades de Stanford, Carnegie Mellon e ITESM.
Es ejecutivo de Entretenimiento y profesor en la Maestría en Administración (MEIM) en la Universidad Carnegie Mellon de Los Ángeles, California.
mmier@stanfordalumni.org

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